3次以上沟通才愿意有条件退款——酒店预订,凭啥“不可取消”


最突出的预订渠道是旅游电子商务平台,占调查总数的40.7%,其次是酒店的官方网站平台,旅游公司或代理商。

根据调查的基本情况,近70%的消费者将通过酒店官方网站预订酒店。近50%的消费者通过电子商务平台订阅,35.1%的消费者通过旅游公司订阅。

去年,省消费者保护委员会接受了2,460起关于酒店住宿和预订的投诉,其中655份在预订后“不可取消”,占26.6%;在今年上半年,对1353起这类投诉进行了比较。去年同期增长47.2%,其中411个为“不可撤销”,比去年同期增长77.9%,投诉数量呈现明显增长趋势。例如,在取消订阅的情况下,57.8%的消费者在取消订阅过程中收取高额费用,55.6%的消费者认为逆转过程很复杂,以及“不可取消”和不良的客户服务态度。

在本次调查中,非酒店官方渠道的“不可取消”样本,调查员直接联系酒店,并收到酒店免费取消预订,然后与客户服务平台,如电子商务平台,即使可以提供商业信息,具体承诺人员职位,姓名等,需要3次以上的电话沟通,只有77%的线下调查样本同意全部取消申请,另有13%的样品需要在收取一定费用后扣除。只有同意取消订阅,10%明确表示不能取消。

尽管近60%的受访者认为“不可撤销”规则不合理,但超过70%的受访者首先与电子商务平台或酒店进行谈判,超过50%的受访者选择投诉。

为什么酒店方愿意取消,预订平台不愿意?省消保委相关人士表示,调查显示酒店与平台的关系非常复杂。双方协议的内容是什么?真的有代理人吗?谁是代理人?消费者不知道代理商与电子商务平台和酒店之间的什么样的协议。 “在一些样本中,平台和酒店之间不仅有一个代理商,而是几个代理商。这种逐层关系使得消费者在消费者纠纷时更难以捍卫自己的权利。”

件。段。鼓励旅游电子商务平台直接与酒店签订协议,将服务费与酒店住宿费分开,并进一步明确收费项目和取消订阅政策。鉴于目前“酒店退休,代理商不退还”的问题,每个预订平台还应加强自身的主要责任和义务,并采取必要措施,限制代理商侵害消费者的合法权益。

省消费者保护委员会还建议采取“逐步退出”政策,以确定不同违约赔偿金的比例。例如,在特定阶梯时间的划分中,它可以分为预定登记日期前3天,前1天,同一天下午14点,同一天下午14点之后等等,取决于预订的时间限制,以及由旺季和房型确定的不同比例的违约赔偿金。

记者赵伟力实习生华宇